有名店の味が自宅で味わえる! 進化した宅配代行サービス 株式会社レストラン・エクスプレス

宅配寿司「銀のさら」や宅配御膳「釜寅(かまとら)」などのデリバリービジネスを展開する株式会社レストラン・エクスプレス(以下REX)。人気レストランや有名焼き肉店に代わって宅配を行う宅配代行ビジネスが好調だ。今回は、デリバリービジネスのナレッジを生かした新ビジネスに迫る。

有名店の味が自宅で味わえる! 進化した宅配代行サービス
2010年1月、人気料理店を対象とした宅配代行サービス「fine Dine」がテレビで取り上げられた。その翌日、営業開始から7時間途切れることなく、全国から本部への問い合わせ電話が続いたそうだ。REXが運営する「fine Dine」は、現在東京都内の白金、青山、赤坂、銀座に店舗展開。メニューブックを付近の数万世帯に無料で配布している。

宅配できる料理は店舗により異なるが、とんかつの有名店「キムカツ」や焼き肉の人気店「炭火焼肉トラジ」、人気バーガー店「佐世保バーガー」をはじめ、店舗近隣の高級フレンチやイタリアンまでをカバー。しかも1店舗当たり20品以上宅配可能とメニューも豊富だ。「さまざまな料理を宅配できるのは、宅配寿司『銀のさら』で培ったデリバリーノウハウがあるからです」と語るのは、同社のファインダイン事業部部長の後藤氏。REXがこのような難易度の高いビジネスを成功へ導けたのは、各料理店のニーズを理解するとともに、料理を食べる人たちの満足度を常に意識してきたからこそ。「fine Dine」店舗には料理店の厨房(ちゅうぼう)の状況とデリバリースタッフの場所を把握するスタッフがいる。そうすることで、最適なタイミングで料理をピックアップし、それを素早く届けることが可能になる。さらに、料理の特徴に合わせて、さまざまな種類のプレートや箱を使い分けることで、料理の味をそのままデリバリーすることができる。「銀のさら」など同社の他業態のノウハウが生かされているのだ。

プレミア感のあるメニューブックで顧客と加盟店を集める
宅配のノウハウに加えて、メニューブックへの徹底的なこだわりも「fine Dine」サービスの大きな特徴である。店舗ごとに1回数万部刷られているメニューブックは、「銀のさら」の顧客情報などを参考に、いわゆる富裕層世帯に届けられる。また、メニューブックに掲載する料理の写真や、売り上げるための効果的なレイアウトなども計算されつくしており、クオリティーは非常に高い。

加盟する料理店にとって、メニューブックに掲載されることは大きな広告効果もあるというわけだ。そのため、広告料を支払って加入する人気店が増加している。顧客に対しては、人気料理店の料理を豊富なメニューの中から選べるというメリットに加え、メニューブックからしか注文できない特別メニューを設けるなどのプレミアを付加。こうして「fine Dine」は、人気料理店の配達代行サービスで確固たる地位を作り上げた。今後は東京での成功を足掛かりに全国展開を目指す。「目標は2010年内に10店舗展開。『fine Dine』への問い合わせは全国から寄せられているため、地方にも間違いなくニーズがあるでしょう」と後藤氏は力強く語ってくれた。

編集後記
“通販の女王”が初めて明かす
ロングセラー商品に共通する「3つのキーワード」とは?女性を味方にできない商品は絶対に売れない!パッケージと商品名を変えただけで売上50倍アップ!マイナス情報満載のDMがお客様を連れてくる!本部5人で年商23億円の究極のノウハウ。

10倍儲かる通販ビジネスの秘密

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年間3600万人を集める都心のエンターテインメントシティ  株式会社東京ドーム

1937年にスタートした後楽園スタヂアムは、今やエンタメ要素をふんだんに盛り込んだ東京ドームシティという一つの街になった。今回は、正社員約600名、契約社員約200名、アルバイトスタッフ約2000名を抱える同社の働きやすい環境づくりに迫る。

年間3600万人を集める都心のエンターテインメントシティ
プロ野球の試合を年間100試合程度開催、そして国内外の有名アーティストのライブや青森や沖縄の祭りにちなんだ催し物など、幅広く手掛ける東京ドーム。2009年度の東京ドーム利用客数は約767万人、東京ドームシティ アトラクションズやスパ ラクーア、後楽園ホール、商業施設などを含めた東京ドームシティ全体の来場者数は3600万人以上。この数字は、東京ドームシティが日本トップクラスの集客力を誇るエンターテインメントスポットであることを表している。

同施設には、風船のように空気を送り込むことで屋根を構成する"空気膜構造"のドームをはじめ、観覧車の輪の中にコースターを通すなど日本初の試みも数多い。またビジネスパーソンに向けた都心のオアシス、天然温泉が楽しめるスパ ラクーアなど、同社の新しい取り組みは常に多くの人の注目を集めてきた。「国内にまだない新しいものを導入していく風土がここにはあると思います。時代のニーズをとらえつつ、その一歩先のものを取り入れてきた結果、多くの人に受け入れられる施設になったのではないでしょうか」と人事部の藤縣(ふじかけ)氏は語る。

顧客の要望を肌で感じ取る! 社員全員が現場スタート
野球やコンサート、遊園地など多くのエンターテインメントの要素を持つ同社。社員の入社動機もさまざまだ。共通しているのは人と向き合うことが好きなことや、人を楽しませたいという気持ちがあること。そうして集まった社員は、まずお客さまと接する部門に3年から5年配属されることとなる。

「当社では、いろんな仕事を3年から5年周期で経験してもらうことにしています。最初に現場に配属する理由は、お客さまがどんなふうにお金や時間を使うのか、どんな点に喜びや不満を持っているのかを肌で感じ取ってほしいからです」と藤縣氏。現場にはアルバイトスタッフが多く、社員にとってはそうしたスタッフのマネジメントも重要な仕事となる。「社員は自分より年上のアルバイトスタッフをまとめないといけないときもあります。でも、そういった経験がなければ、全体を見渡す必要がある企画や人事の仕事は務まりません。また、夏は野球中心、冬はコンサートや展示会など季節によって客層が異なるため、1年の流れを把握し、それに対応するのにも3年程度の経験が必要となるのです」。社員全員が現場を知ることが、同社の強みとなっているのだ。

編集後記
実例・チョットいい気分になる接客と顧客対応
本書は、組織やそのスタッフの方々に、サービスの重要性を訴え、その具体策を示した。著者たちが全国各地の小売店やレストラン、ホテル、旅館、テーマパーク、役所、工場、そしてタクシーや電車に乗車した折、実体験した感動的サービスや感動的文化、更にはチョットいい気分になったサービスを七十事例取り上げ、紹介している。

リピーターを呼ぶ感動サービス

ほんの小さな出来事です。少しの心遣いが、大きな感動を呼ぶんです。涙が出てきます。

東京ディズニーランドと東京ディズニーシー 株式会社オリエンタルランド

2010年8月、東京ディズニーランドと東京ディズニーシーの累計入園者数は5億人を突破。リーマンショックのさなか2008年と2009年には入場者数で歴代1位・2位を記録するなど人気は加速している。その運営会社オリエンタルランドならではの人材戦略を探る。

「ゲスト」から「キャスト」の視点へ転換する"導入マジック"
東京ディズニーランドと東京ディズニーシーでは、働くスタッフを「キャスト(役者)」と呼ぶ。その理由は、パークそのものが、巨大なステージで、スタッフはテーマに合わせた役になりきる「キャスト」であるととらえられているからだ。ゲスト(入園者)として来園したことがある新人キャストは、まずトレーニング初日に、ゲストとしての意識しかなかった状態から、キャストとしての意識を持つよう"意識改革"を行うという。

接客・非接客問わず、全員が受講する「Tips on Magic(魔法のコツ)」と呼ばれる導入研修は、ディズニー・フィロソフィー(哲学)を学ぶことから始まり、リゾートのなかでのキャストの意味を理解させることを主眼としている。ゲストとの応対を想定したロールプレーイングでは、「どうしたらキャストになりきれるのか」という"役"への目覚めを促す。また、パーク内のウォーキングスルー(見学)も行って、さまざまな役になりきるキャストの動きを学ぶという。現在、キャスト2万人の9割を占める主戦力は準社員(アルバイト)だ。導入研修を経て、ゲストからキャストへと視点を180度転換。さらに、各配属先では、実際の役割のトレーニングが行われ、ようやくキャストが誕生するのだ。

日々のパフォーマンス向上への刺激策"ファイブスタープログラム"
日常業務のなかでも、モチベーションアップの仕掛けはユニークだ。その一つが「ファイブスタープログラム」。上司は常にファイブスターカードというものを携帯し、部門にかかわらずキャストのサービスの質やホスピタリティーに感心すれば、その場で署名と理由を記し、直接手渡して褒めたたえるのだ。このカードを手にしたキャストのみが参加できる"ファイブスターパーティ"の特典は、遊びゴコロある同社ならではといえるだろう。

そして、もう一つの特徴的な取り組みが、「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」だ。これは各キャストが、ほかのキャストの良いパフォーマンスに対して、本人へのメッセージを書いて投函するもの。メッセージは本人の元に届けられ、そして、年1回スピリット・アワード受賞者が選出される。スピリット・アワード授与式典(セレブレーションナイト)では、同僚から祝福のエールを受け、大いに盛り上がるという。「同僚であれ上司であれ、だれかが自分の行動を見ていてくれたという手応えは、想像以上にうれしいものです。当社では、上司と部下という上下の軸と、キャスト同士という横の軸で、日常のパフォーマンスを認め褒め合うことを大切にしています」とキャストディべロップメント部の村山さん。ゲストが主役の東京ディズニーリゾート。やはり役者には、見られているという刺激が有効なのだ。

編集後記
「お客様は商品に感心はするが、感動はしない。人に対してのみ感動する。そして感動したお客様は必ず戻ってくる!」―本書では“感動サービスのカリスマ”香取貴信が、「伝説のサービス」「感動のサービス」を紹介しながら、「サービスが人を感動させる」法則・ノウハウをわかりやすく紹介します。読んで楽しみながら、ときに目頭を熱くしながら、「本物のサービス」が自然と身につきます。

他の店が泣いて悔しがるサービス

【京都発 元気印】西利 「おいしく、やさしく」 漬物界を革新D

−−目標実現への具体策は
「安全・高品質のモノづくりへのこだわりだ。自前のファームを基盤にした循環型農業の実践、保存料・着色料を一切使用しない安全安心のモノづくり、健康に貢献するラブレシリーズの開発、さらに木のたるから古紙再生の紙パックへの切り替えによる省資源の包装改革などがそれにあたる。これらの取り組みの結果が、2006年、全国の漬物業界で初めて製造から販売に至るまでの社業全体で、食品安全マネジメントシステムの国際規格『ISO22000』取得につながったと思う」

【プロフィル】平井義久
ひらい・よしひさ 1958年4月西利入社。63年専務を経て79年社長。2005年10月から実弟の平井達雄氏に社長を譲り会長。このほか、京都経済同友会副代表幹事、全日本漬物協同組合連合会会長など歴任。10年4月旭日中綬章受章。70歳。京都府出身。

≪イチ押し!≫
独自製法の「京のあっさり漬セット」
大根、白菜、ナスなど旬の野菜の持ち味を引き出し、自然の恵みのおいしさをそのまま低塩度で漬けた「京のあっさり漬セット」。

1987年に農林水産省から新技術実用化促進事業の補助金交付を受けて独自開発した加工原料保蔵システムの成果により、野菜本来のうまみをそのまま生かしたのが特徴。価格は3150円から1万500円まで。

平井義久会長によると、7月中旬の京都・祇園祭の時期に限定販売される『西利・真夏の千枚漬』は、「同システム自慢の種」だという。

編集後記
会社の利益のため顧客目線を失い仕事をこなしている小生に、”ちょっと待て”と仕事に対峙する正しき心の持ちようを提供してくれた良書です。

生き方

充実の人生と成功の果実をもたらす、ゆるぎなき指針。二つの世界的大企業・京セラとKDDIを創業した著者が語りつくした、人生哲学の集大成。

【京都発 元気印】西利 「おいしく、やさしく」 漬物界を革新C

≪インタビュー≫

 □平井義久会長

 ■モノづくりこだわり品質で勝負

 −−今春、『旭日中綬章』を受章した

 「創業者の父もわたしと同じ70歳の時に勲五等瑞宝章を受章した。くしき縁だが、“ひたむきな心”で会社の成長のみならず、漬物業界の地位向上に果たした創業者に負けないようにわたしも引続き研鑽(けんさん)を積みたい」

 −−26歳で会社の全権を任されたとか

 「父が少年時代の奉公などの苦労を経て創業した漬物店だったが、当時は京都伝統の菓子店や織物業など華やかな商売と比較して『なんや、漬物屋か』という思いがあって、後を継ぐのがイヤで仕方がなかった。しかし結局は継いだが、やる以上は菓子店や織物業を継いだ友だちや同業者に負けたくない思いで、商品開発や販売面で猛烈に努力を重ねた」

 −−その目標が“おいしく、やさしく”

 「顧客第一主義の姿勢を表した社業の目標だ。顧客に喜んでもらい、正しく事業を行い、正しく利益を追求する。さらに顧客の助力によって新たな価値を創造して経済的調和を果たし、社会に貢献する。他の業界に劣らず漬物業界も競争は激しい。しかし、価格で競争するのではなく品質で勝負というのがわたしの主義。そのためにも“おいしく、やさしく”は必要だ」

編集後記
とても考えさせられる本です。アメーバ経営はまさに新しい経営システムです。
まず経営をシンプルに考え、それを全社員に理解させ、同じベクトルに向かって社員一丸となって突き進む。
それを具体的にどうすればいいかを説いた本です。
私の勤める会社では、部門別管理制度を導入しておりますが、残念ながら、費用しか管理させておりません。
アメーバ経営は、売上から費用(労務費以外)までを各部門に管理させることによって、社員に経営者意識を持たせることに成功しております。
また、このアメーバ経営の導入を成功させるためには、明解な揺るぎない経営理念も必要だと書かれています。

アメーバ経営

小集団による部門別採算、自由度の高い組織、時間当り採算表、リーダーが育つ仕組み―究極の稲盛流・経営管理手法。独創的「管理会計」の集大成。

【京都発 元気印】西利 「おいしく、やさしく」 漬物界を革新B

「さらに」と平井会長が胸を張るのは、販売面での“容器革命”だ。特にギフト商品としての漬物容器は木のたるがほとんどだったのを、古紙再生紙利用の紙パックに替えた。「当初は百貨店などから大反対を受けたが、環境への関心の高まりとともに、現在はギフト商品のほとんどが紙パック」と満足そうに話す。

現在、清水寺など京都のほとんどの名所をはじめ、全国の百貨店などへの出店数は70余店。創業者から全権を任された当時から比べると格段の規模拡大を達成した。しかし、平井会長は「“おいしく、やさしく”の目標追求のためにはまだやらなければならないことがある」と意気軒昂だ。

【会社概要】西利
 ▽本社=京都市下京区堀川通七条上ル西本願寺前(TEL075・361・8181)
 ▽設立=1953年4月
 ▽資本金=2400万円
 ▽売上高=70億円(2009年度実績)
 ▽従業員=426人(10年5月末)
 ▽事業内容=京漬物の製造・販売

編集後記
「働く」ということに関する著者の考えと体験を通じて、労働が人生にもたらす素晴らしい可能性のあることがわかりました。一度本書を読んで、自分の可能性に挑戦してみてはいかがですか?

働き方

「平凡な人」を「非凡な人」に変える。人生において価値あるものを手に入れる法。

【京都発 元気印】西利 「おいしく、やさしく」 漬物界を革新 A

健康志向に対応
同社が漬物の世界で行ったさまざまな革新の例を挙げると、87年の加工原料の保蔵システム開発がある。本来は真冬の味覚の千枚漬を、毎年京都の夏の最大イベント祇園祭に限定販売して人気を得ている「真夏の千枚漬」、大根や白菜、ナス、ウリなど京都伝統の野菜を素材にした創作京漬物「京のあっさり漬」シリーズなどだ。

また、漬物の基本である醗酵の研究では「健康漬物乳酸菌ラブレ」を生んだ。乳酸菌ラブレは、インターフェロン研究で日本の先駆者といわれたルイ・パストゥール医学研究センターの岸田綱太郎博士が92年に京都の伝統野菜、すぐきから発見したものだ。同社は直ちに岸田博士の教えを請い、94年に「西利のラブレ」として商品化した。同商品は今では、からだの免疫力を高め、腸内有害細菌の増殖を抑える“健康漬物”として、健康志向の顧客から注目を集めている。

環境配慮もいち早く
一方、製造面では、工場内のクリーンルーム化による徹底した衛生管理や野菜クズのリサイクルシステムなど、環境負荷軽減策を講じた「丹後あじわいの郷工場」(京都府京丹後市)。さらに、原料野菜の種まきから収穫まで一貫した農業生産法人「西利ファーム」(同)の設立などを通した安全・高品質なモノづくり体制の確立が挙げられる。

編集後記
中村氏の本を初めて読みましたが多く感銘を受けました。成功本が大好きで、世界の著作は結構読んでいますが、哲学的とも言える本作は、多くの日本人が忘れてしまっているであろう大切な精神を取り戻させてくれるような、素晴らしいものになっております。若い時に読んでおきたかったと思います。

中村天風心を鍛える言葉

幸も不幸もすべて心が決めている―。東郷平八郎から松下幸之助、稲盛和夫まで、各界のリーダーに影響を与えてきた哲人・中村天風。その哲学の神髄は日頃から「心を鍛錬し、人間を創ること」にあるという。「消極的な言葉は使わない」「寝際に鏡に写る自分に向かって将来像を言う」など、心を鍛える方法が満載のこの一冊、読んだその日からあなたの人生は一変する。

【京都発 元気印】西利 「おいしく、やさしく」 漬物界を革新@

日本人の食卓に欠かすことのできない漬物。なかでも“京漬物”は京都観光の代表的なお土産品の一つでもある。

西利は、この京漬物で「おいしく、やさしく」を社業の目標に掲げ、安全で高品質のモノづくりにこだわってきた。「京のあっさり漬」「健康漬物乳酸菌ラブレ」など古来の漬物のジャンルを超えたさまざまな商品群を食卓に提案、100社を超える京都漬物業界で売上高トップを誇る。

零細からのスタート
創業は1940年。現会長の平井義久氏の実父、平井太朗氏が100年余の歴史を持つ老舗漬物店からのれん分けを受け、「京つけもの西利」として発足した。53年には会社組織に変更、社名も現社名とした。

平井会長が創業者の父から全権を任されたのは26歳の時。当時、事業規模は百貨店1店への卸売りと小さな小売店が2店ほど。同会長は「イヤイヤだった」と継承時の気持ちを振り返るが、同時に生来の負けん気が「任された以上はほかに負けるわけにはいかない」とわき起こり「猛烈に商売に取り組んだ」。旧来の漬物分野に、研究開発や製造、販売などでさまざまな“革新”をもたらしたのはその結果で、地元京都はじめ関西、全国の業界団体の長も相次いで務めた。今春の褒賞でそれらの功績が評価されて「旭日中綬章」受章に輝いた。

編集後記
人生・仕事の結果=考え方×熱意×能力、なるほどとうなずくばかり。座右の書にしたいと思います。

人生の王道

【北海道発 元気印】土谷特殊農機具製作所 氷エネルギー、冷蔵技術に応用D

−−今後の展望は

 「酪農王国“十勝”の特性を生かすことができるバイオマスプラントを手がけています。堆肥(たいひ)にしていた牧畜牛など家畜の排泄(はいせつ)物をはじめバイオマスから発生するバイオ燃料を使って、電気や熱を供給します。発生する二酸化炭素も植物工場に利用するというように、バイオマス、植物工場、アイスシェルターの技術を循環型エネルギーサイクルに組み入れたい。さらに、食品工場、エタノールプラント、畜産農家などと連携して環境に配慮したローカルエネルギーで産業を興す、十勝バイオインダストリアルパークの実現を目指していきたいです」

【プロフィル】土谷紀明
つちや・のりあき 小樽千秋高校卒。1959年、土谷特殊農機具製作所に入社、85年に社長就任。関連の「アイスシェルター」などの社長も兼ねる。2010年、北海道機械工業会の常務理事。69歳。北海道出身。

 ≪イチ押し≫

 ■植物工場システム 地域資源で農業を「完全制御」

 北海道で、年間通して農作物を作る発想から生まれた完全制御型の植物工場システム。外気を遮断し、作物に最適な温湿度、二酸化炭素(CO2)濃度を保ち、人工光を採り入れた。無農薬農法で、一年中安定した収穫を可能にした。

 自然エネルギーを多く使う。地域に豊富にある未利用資源(家庭の生ごみや家畜排泄(はいせつ)物などのバイオマス)から、コージェネレーション(熱電併給)システムで電気と温水を供給するほか、除湿・冷房は冬に作る氷の蓄冷エネルギーでまかなうためランニングコストを大幅に押さえられる。

 気候に左右されない安定供給の特長を生かして市場を拡大できるのが強み。環境負荷が小さいだけでなく、季節や時間に制約を受けない通年雇用を実現できるメリットも大きい。

編集後記
ミス日本のどなたかが、この本を勧めていました。
もう限界だと思った時に、「神に祈ったか?」(=もう全てやりつくし、神様に祈るしかないくらい努力したか!?)という部分が印象的です。
もう一度、頑張ってみようと、思い直しました。

君の思いは必ず実現する

【北海道発 元気印】土谷特殊農機具製作所 氷エネルギー、冷蔵技術に応用C

≪インタビュー≫

 □土谷紀明社長

 ■「循環型エネサイクル」構築目指す

 −−食料の長期貯蔵は

 「人口増加、地球温暖化、異常気象などで食料不足が懸念される中で、日本も食料自給率(約40%)向上が緊急の課題です。特に農作物は需給バランスに左右され価格変動が著しい。成熟度の高い長期貯蔵技術は、市場価格に合わせて出荷する態勢を構築するのに必要です」

 −−“氷エネルギー源”は、北海道特有です

 「ランニングコストの低い貯蔵施設がないため、無駄になる農作物は少なくありません。アイスシェルター技術は、こうした課題を解決できる長期貯蔵に最適な技術です。北海道にしかない気候の特長を生かし、ただ戸を開けておくだけで氷を作り、この氷を年中、エネルギー源にする。この技術を国内外にアピールしていきたい」

 −−カーリング施設にも利用されました

 「農業で培った技術が、帯広市郊外のカーリング施設『カールプレックスおびひろ』に導入されました。2棟の建物にリンクが4つあり、地元チームが利用するほか、障がい者や高齢者らがカーリングを初体験したりと地域に貢献しています。観光でも年中楽しめる新しいスポットになればと願っています」

編集後記
「後継者を育ててバトンを渡す」という、企業リーダーにとって最も難しい大仕事を成功させる秘訣を、エグゼクティブ・コーチングの第一人者が超コンパクトに解説。前著『コーチングの神様が教える「できる人」の法則』につづき、一般読者向けに書いた第2作。本書に示されるコーチングアドバイスの多くは、経営者だけでなく、ミドル・マネジャーも必読!

コーチングの神様が教える後継者の育て方

後継者を選び、育て、地位をバトンタッチする─。すべてのリーダーにとっていちばん大切な仕事で絶対失敗しないためのポイントをコンパクトに解説。

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