全国350店舗、すべて高品質のサービスという難題に挑戦 株式会社ボディワーク

市場規模1兆円を突破し、さらなる成長が見込まれるリラクゼーション業界。各社の競争が激化する中、株式会社ボディワークの主力ブランド「ラフィネ」は、業界最大級となる350店舗を展開。さらなる出店攻勢を続ける同社の戦略を追った。

全国350店舗、すべて高品質のサービスという難題に挑戦
ボディケアリフレクソロジーを気軽に楽しめるリラクゼーションサロン「ラフィネ」。全国どの店舗に行っても高水準のサービスが受けられるという質への信頼が、350店舗展開を成功に導いている。実はその裏では、「ミステリーカスタマー」という覆面調査員が大きな役割を果たしている。セラピストはその正体に気づかないままサービスを施し、接客や技術、清潔感などをチェックされ、後日、改善点の指摘を受けサービスに反映するという。

年間グランプリという評価の場も設けられ、モチベーションの向上にも貢献。このミステリーカスタマーがどの店舗にも頻繁にやって来るため、常時適度な緊張感が保たれ、全体の質のアップにつながっているのだ。1980年代からオフィスで働く女性への癒やしとして広まったリラクゼーション。現在では幅広い年齢層の支持を得ているが、1対1でセラピストの手技に体をあずけるだけに、近寄り難いと感じる人もいまだに多い。同社では、これを払しょくするためにも、多店舗展開を進めてきたという。信頼あるブランドを構築することこそ、新規顧客獲得への有効な手段なのだ。ミステリーカスタマーの報告と同様に、顧客からのアンケートも貴重な情報源。たとえば、現在実施されているキャンペーン「耳つぼダイエット」は、顧客の声から生まれたという。

未経験から「公認セラピスト」を育成する34日間集中研修
多店舗展開のカギを握るのは、人材の確保と育成だ。ことにサロンの評価は、セラピストの力量に左右されるため、一人一人の教育が重要となる。そのために同社では、中途・新卒を対象に独自の教育研修を構築した。教育専門のボディワークアカデミーを都内に設立し、セラピスト経験をもつ講師20名余りを配属。その研修は、ミステリーカスタマー体験から始まる。研修生自らがお客さんを装い、セラピストや店舗のサービスを検証することで、その後の研修の理解も得やすくなるのだ。

その後の学科研修では、ケアの予備知識となる人体の臓器などの基礎生理学講義を受け、実技では施術のみならず言葉づかいや表情までも学ぶ。そして、最後の修了テストまでを指導、これまでに6000人余りのセラピストが誕生した。「研修では、ディスカッションをしてもらい現状に対する改善策を提案する場を設けるなど、"みんなでラフィネをつくっていこう"という企業スタンスも伝えています。また、指導がブレないよう、全国に研修施設を設けず、東京一カ所に教育の場を集中させています。当社独自の技術や接客のレベルを維持することを優先しているのです」と人事課課長の中澤氏は熱く語る。

編集後記
人気サロン・治療院プロデュース実績多数の著者が導き出した「セラピストとして成功するためのヒント」がギッシリ詰まってます。サロンの接客、集客、企画立案にすぐ役立つ成功へのバイブル。厳選収録、全160コーチング(現場セラピスト編105コーチング、開業サロン・オーナー編55コーチング)。

愛されるセラピストの心得160


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